文章來源:國家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站
中華人民共和國反有組織犯罪法
(2021年12月24日第十三屆全國人民代表大會常務委員會第三十二次會議通過)
目錄
第一章 總則
第二章 預防和治理
第三章 案件辦理
第四章 涉案財產(chǎn)認定和處置
第五章 國家工作人員涉有組織犯罪的處理
第六章 國際合作
第七章 保障措施
第八章 法律責任
第九章 附則
第一章 總則
第一條 為了預防和懲治有組織犯罪,加強和規(guī)范反有組織犯罪工作,維護國家安全、社會秩序、經(jīng)濟秩序,保護公民和組織的合法權益,根據(jù)憲法,制定本法。
第二條 本法所稱有組織犯罪,是指《中華人民共和國刑法》第二百九十四條規(guī)定的組織、領導、參加黑社會性質(zhì)組織犯罪,以及黑社會性質(zhì)組織、惡勢力組織實施的犯罪。
本法所稱惡勢力組織,是指經(jīng)常糾集在一起,以暴力、威脅或者其他手段,在一定區(qū)域或者行業(yè)領域內(nèi)多次實施違法犯罪活動,為非作惡,欺壓群眾,擾亂社會秩序、經(jīng)濟秩序,造成較為惡劣的社會影響,但尚未形成黑社會性質(zhì)組織的犯罪組織。
境外的黑社會組織到中華人民共和國境內(nèi)發(fā)展組織成員、實施犯罪,以及在境外對中華人民共和國國家或者公民犯罪的,適用本法。
第三條 反有組織犯罪工作應當堅持總體國家安全觀,綜合運用法律、經(jīng)濟、科技、文化、教育等手段,建立健全反有組織犯罪工作機制和有組織犯罪預防治理體系。
第四條 反有組織犯罪工作應當堅持專門工作與群眾路線相結(jié)合,堅持專項治理與系統(tǒng)治理相結(jié)合,堅持與反腐敗相結(jié)合,堅持與加強基層組織建設相結(jié)合,懲防并舉、標本兼治。
第五條 反有組織犯罪工作應當依法進行,尊重和保障人權,維護公民和組織的合法權益。
第六條 監(jiān)察機關、人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政機關以及其他有關國家機關,應當根據(jù)分工,互相配合,互相制約,依法做好反有組織犯罪工作。
有關部門應當動員、依靠村民委員會、居民委員會、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織,共同開展反有組織犯罪工作。
第七條 任何單位和個人都有協(xié)助、配合有關部門開展反有組織犯罪工作的義務。
國家依法對協(xié)助、配合反有組織犯罪工作的單位和個人給予保護。
第八條 國家鼓勵單位和個人舉報有組織犯罪。
對舉報有組織犯罪或者在反有組織犯罪工作中作出突出貢獻的單位和個人,按照國家有關規(guī)定給予表彰、獎勵。
第二章 預防和治理
第九條 各級人民政府和有關部門應當依法組織開展有組織犯罪預防和治理工作,將有組織犯罪預防和治理工作納入考評體系。
村民委員會、居民委員會應當協(xié)助人民政府以及有關部門開展有組織犯罪預防和治理工作。
第十條 承擔有組織犯罪預防和治理職責的部門應當開展反有組織犯罪宣傳教育,增強公民的反有組織犯罪意識和能力。
監(jiān)察機關、人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政機關應當通過普法宣傳、以案釋法等方式,開展反有組織犯罪宣傳教育。
新聞、廣播、電視、文化、互聯(lián)網(wǎng)信息服務等單位,應當有針對性地面向社會開展反有組織犯罪宣傳教育。
第十一條 教育行政部門、學校應當會同有關部門建立防范有組織犯罪侵害校園工作機制,加強反有組織犯罪宣傳教育,增強學生防范有組織犯罪的意識,教育引導學生自覺抵制有組織犯罪,防范有組織犯罪的侵害。
學校發(fā)現(xiàn)有組織犯罪侵害學生人身、財產(chǎn)安全,妨害校園及周邊秩序的,有組織犯罪組織在學生中發(fā)展成員的,或者學生參加有組織犯罪活動的,應當及時制止,采取防范措施,并向公安機關和教育行政部門報告。
第十二條 民政部門應當會同監(jiān)察機關、公安機關等有關部門,對村民委員會、居民委員會成員候選人資格進行審查,發(fā)現(xiàn)因?qū)嵤┯薪M織犯罪受過刑事處罰的,應當依照有關規(guī)定及時作出處理;發(fā)現(xiàn)有組織犯罪線索的,應當及時向公安機關報告。
第十三條 市場監(jiān)管、金融監(jiān)管、自然資源、交通運輸?shù)刃袠I(yè)主管部門應當會同公安機關,建立健全行業(yè)有組織犯罪預防和治理長效機制,對相關行業(yè)領域內(nèi)有組織犯罪情況進行監(jiān)測分析,對有組織犯罪易發(fā)的行業(yè)領域加強監(jiān)督管理。
第十四條 監(jiān)察機關、人民法院、人民檢察院、公安機關在辦理案件中發(fā)現(xiàn)行業(yè)主管部門有組織犯罪預防和治理工作存在問題的,可以書面向相關行業(yè)主管部門提出意見建議。相關行業(yè)主管部門應當及時處理并書面反饋。
第十五條 公安機關可以會同有關部門根據(jù)本地有組織犯罪情況,確定預防和治理的重點區(qū)域、行業(yè)領域或者場所。
重點區(qū)域、行業(yè)領域或者場所的管理單位應當采取有效措施,加強管理,并及時將工作情況向公安機關反饋。
第十六條 電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)服務提供者應當依法履行網(wǎng)絡信息安全管理義務,采取安全技術防范措施,防止含有宣揚、誘導有組織犯罪內(nèi)容的信息傳播;發(fā)現(xiàn)含有宣揚、誘導有組織犯罪內(nèi)容的信息的,應當立即停止傳輸,采取消除等處置措施,保存相關記錄,并向公安機關或者有關部門報告,依法為公安機關偵查有組織犯罪提供技術支持和協(xié)助。
網(wǎng)信、電信、公安等主管部門對含有宣揚、誘導有組織犯罪內(nèi)容的信息,應當按照職責分工,及時責令有關單位停止傳輸、采取消除等處置措施,或者下架相關應用、關閉相關網(wǎng)站、關停相關服務。有關單位應當立即執(zhí)行,并保存相關記錄,協(xié)助調(diào)查。對互聯(lián)網(wǎng)上來源于境外的上述信息,電信主管部門應當采取技術措施,及時阻斷傳播。
第十七條 國務院反洗錢行政主管部門、國務院其他有關部門、機構(gòu)應當督促金融機構(gòu)和特定非金融機構(gòu)履行反洗錢義務。發(fā)現(xiàn)與有組織犯罪有關的可疑交易活動的,有關主管部門可以依法進行調(diào)查,經(jīng)調(diào)查不能排除洗錢嫌疑的,應當及時向公安機關報案。
第十八條 監(jiān)獄、看守所、社區(qū)矯正機構(gòu)對有組織犯罪的罪犯,應當采取有針對性的監(jiān)管、教育、矯正措施。
有組織犯罪的罪犯刑滿釋放后,司法行政機關應當會同有關部門落實安置幫教等必要措施,促進其順利融入社會。
第十九條 對因組織、領導黑社會性質(zhì)組織被判處刑罰的人員,設區(qū)的市級以上公安機關可以決定其自刑罰執(zhí)行完畢之日起,按照國家有關規(guī)定向公安機關報告?zhèn)€人財產(chǎn)及日常活動。報告期限不超過五年。
第二十條 曾被判處刑罰的黑社會性質(zhì)組織的組織者、領導者或者惡勢力組織的首要分子開辦企業(yè)或者在企業(yè)中擔任高級管理人員的,相關行業(yè)主管部門應當依法審查,對其經(jīng)營活動加強監(jiān)督管理。
第二十一條 移民管理、海關、海警等部門應當會同公安機關嚴密防范境外的黑社會組織入境滲透、發(fā)展、實施違法犯罪活動。
出入境證件簽發(fā)機關、移民管理機構(gòu)對境外的黑社會組織的人員,有權決定不準其入境、不予簽發(fā)入境證件或者宣布其入境證件作廢。
移民管理、海關、海警等部門發(fā)現(xiàn)境外的黑社會組織的人員入境的,應當及時通知公安機關。發(fā)現(xiàn)相關人員涉嫌違反我國法律或者發(fā)現(xiàn)涉嫌有組織犯罪物品的,應當依法扣留并及時處理。
第三章 案件辦理
第二十二條 辦理有組織犯罪案件,應當以事實為根據(jù),以法律為準繩,堅持寬嚴相濟。
對有組織犯罪的組織者、領導者和骨干成員,應當嚴格掌握取保候?qū)?、不起訴、緩刑、減刑、假釋和暫予監(jiān)外執(zhí)行的適用條件,充分適用剝奪政治權利、沒收財產(chǎn)、罰金等刑罰。
有組織犯罪的犯罪嫌疑人、被告人自愿如實供述自己的罪行,承認指控的犯罪事實,愿意接受處罰的,可以依法從寬處理。
第二十三條 利用網(wǎng)絡實施的犯罪,符合本法第二條規(guī)定的,應當認定為有組織犯罪。
為謀取非法利益或者形成非法影響,有組織地進行滋擾、糾纏、哄鬧、聚眾造勢等,對他人形成心理強制,足以限制人身自由、危及人身財產(chǎn)安全,影響正常社會秩序、經(jīng)濟秩序的,可以認定為有組織犯罪的犯罪手段。
第二十四條 公安機關應當依法運用現(xiàn)代信息技術,建立有組織犯罪線索收集和研判機制,分級分類進行處置。
公安機關接到對有組織犯罪的報案、控告、舉報后,應當及時開展統(tǒng)計、分析、研判工作,組織核查或者移送有關主管機關依法處理。
第二十五條 有關國家機關在履行職責時發(fā)現(xiàn)有組織犯罪線索,或者接到對有組織犯罪的舉報的,應當及時移送公安機關等主管機關依法處理。
第二十六條 公安機關核查有組織犯罪線索,可以按照國家有關規(guī)定采取調(diào)查措施。公安機關向有關單位和個人收集、調(diào)取相關信息和材料的,有關單位和個人應當如實提供。
第二十七條 公安機關核查有組織犯罪線索,經(jīng)縣級以上公安機關負責人批準,可以查詢嫌疑人員的存款、匯款、債券、股票、基金份額等財產(chǎn)信息。
公安機關核查黑社會性質(zhì)組織犯罪線索,發(fā)現(xiàn)涉案財產(chǎn)有滅失、轉(zhuǎn)移的緊急風險的,經(jīng)設區(qū)的市級以上公安機關負責人批準,可以對有關涉案財產(chǎn)采取緊急止付或者臨時凍結(jié)、臨時扣押的緊急措施,期限不得超過四十八小時。期限屆滿或者適用緊急措施的情形消失的,應當立即解除緊急措施。
第二十八條 公安機關核查有組織犯罪線索,發(fā)現(xiàn)犯罪事實或者犯罪嫌疑人的,應當依照《中華人民共和國刑事訴訟法》的規(guī)定立案偵查。
第二十九條 公安機關辦理有組織犯罪案件,可以依照《中華人民共和國出境入境管理法》的規(guī)定,決定對犯罪嫌疑人采取限制出境措施,通知移民管理機構(gòu)執(zhí)行。
第三十條 對有組織犯罪案件的犯罪嫌疑人、被告人,根據(jù)辦理案件和維護監(jiān)管秩序的需要,可以采取異地羈押、分別羈押或者單獨羈押等措施。采取異地羈押措施的,應當依法通知犯罪嫌疑人、被告人的家屬和辯護人。
第三十一條 公安機關在立案后,根據(jù)偵查犯罪的需要,依照《中華人民共和國刑事訴訟法》的規(guī)定,可以采取技術偵查措施、實施控制下交付或者由有關人員隱匿身份進行偵查。
第三十二條 犯罪嫌疑人、被告人檢舉、揭發(fā)重大犯罪的其他共同犯罪人或者提供偵破重大案件的重要線索或者證據(jù),同案處理可能導致其本人或者近親屬有人身危險的,可以分案處理。
第三十三條 犯罪嫌疑人、被告人積極配合有組織犯罪案件的偵查、起訴、審判等工作,有下列情形之一的,可以依法從寬處罰,但對有組織犯罪的組織者、領導者應當嚴格適用:
(一)為查明犯罪組織的組織結(jié)構(gòu)及其組織者、領導者、首要分子的地位、作用提供重要線索或者證據(jù)的;
(二)為查明犯罪組織實施的重大犯罪提供重要線索或者證據(jù)的;
(三)為查處國家工作人員涉有組織犯罪提供重要線索或者證據(jù)的;
(四)協(xié)助追繳、沒收尚未掌握的贓款贓物的;
(五)其他為查辦有組織犯罪案件提供重要線索或者證據(jù)的情形。
對參加有組織犯罪組織的犯罪嫌疑人、被告人不起訴或者免予刑事處罰的,可以根據(jù)案件的不同情況,依法予以訓誡、責令具結(jié)悔過、賠禮道歉、賠償損失,或者由主管部門予以行政處罰或者處分。
第三十四條 對黑社會性質(zhì)組織的組織者、領導者,應當依法并處沒收財產(chǎn)。對其他組織成員,根據(jù)其在犯罪組織中的地位、作用以及所參與違法犯罪活動的次數(shù)、性質(zhì)、違法所得數(shù)額、造成的損失等,可以依法并處罰金或者沒收財產(chǎn)。
第三十五條 對有組織犯罪的罪犯,執(zhí)行機關應當依法從嚴管理。
黑社會性質(zhì)組織的組織者、領導者或者惡勢力組織的首要分子被判處十年以上有期徒刑、無期徒刑、死刑緩期二年執(zhí)行的,應當跨省、自治區(qū)、直轄市異地執(zhí)行刑罰。
第三十六條 對被判處十年以上有期徒刑、無期徒刑、死刑緩期二年執(zhí)行的黑社會性質(zhì)組織的組織者、領導者或者惡勢力組織的首要分子減刑的,執(zhí)行機關應當依法提出減刑建議,報經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市監(jiān)獄管理機關復核后,提請人民法院裁定。
對黑社會性質(zhì)組織的組織者、領導者或者惡勢力組織的首要分子假釋的,適用前款規(guī)定的程序。
第三十七條 人民法院審理黑社會性質(zhì)組織犯罪罪犯的減刑、假釋案件,應當通知人民檢察院、執(zhí)行機關參加審理,并通知被報請減刑、假釋的罪犯參加,聽取其意見。
第三十八條 執(zhí)行機關提出減刑、假釋建議以及人民法院審理減刑、假釋案件,應當充分考慮罪犯履行生效裁判中財產(chǎn)性判項、配合處置涉案財產(chǎn)等情況。
第四章 涉案財產(chǎn)認定和處置
第三十九條 辦理有組織犯罪案件中發(fā)現(xiàn)的可用以證明犯罪嫌疑人、被告人有罪或者無罪的各種財物、文件,應當依法查封、扣押。
公安機關、人民檢察院、人民法院可以依照《中華人民共和國刑事訴訟法》的規(guī)定查詢、凍結(jié)犯罪嫌疑人、被告人的存款、匯款、債券、股票、基金份額等財產(chǎn)。有關單位和個人應當配合。
第四十條 公安機關、人民檢察院、人民法院根據(jù)辦理有組織犯罪案件的需要,可以全面調(diào)查涉嫌有組織犯罪的組織及其成員的財產(chǎn)狀況。
第四十一條 查封、扣押、凍結(jié)、處置涉案財物,應當嚴格依照法定條件和程序進行,依法保護公民和組織的合法財產(chǎn)權益,嚴格區(qū)分違法所得與合法財產(chǎn)、本人財產(chǎn)與其家屬的財產(chǎn),減少對企業(yè)正常經(jīng)營活動的不利影響。不得查封、扣押、凍結(jié)與案件無關的財物。經(jīng)查明確實與案件無關的財物,應當在三日以內(nèi)解除查封、扣押、凍結(jié),予以退還。對被害人的合法財產(chǎn),應當及時返還。
查封、扣押、凍結(jié)涉案財物,應當為犯罪嫌疑人、被告人及其扶養(yǎng)的家屬保留必需的生活費用和物品。
第四十二條 公安機關可以向反洗錢行政主管部門查詢與有組織犯罪相關的信息數(shù)據(jù),提請協(xié)查與有組織犯罪相關的可疑交易活動,反洗錢行政主管部門應當予以配合并及時回復。
第四十三條 對下列財產(chǎn),經(jīng)縣級以上公安機關、人民檢察院或者人民法院主要負責人批準,可以依法先行出售、變現(xiàn)或者變賣、拍賣,所得價款由扣押、凍結(jié)機關保管,并及時告知犯罪嫌疑人、被告人或者其近親屬:
(一)易損毀、滅失、變質(zhì)等不宜長期保存的物品;
(二)有效期即將屆滿的匯票、本票、支票等;
(三)債券、股票、基金份額等財產(chǎn),經(jīng)權利人申請,出售不損害國家利益、被害人利益,不影響訴訟正常進行的。
第四十四條 公安機關、人民檢察院應當對涉案財產(chǎn)審查甄別。在移送審查起訴、提起公訴時,應當對涉案財產(chǎn)提出處理意見。
在審理有組織犯罪案件過程中,應當對與涉案財產(chǎn)的性質(zhì)、權屬有關的事實、證據(jù)進行法庭調(diào)查、辯論。人民法院應當依法作出判決,對涉案財產(chǎn)作出處理。
第四十五條 有組織犯罪組織及其成員違法所得的一切財物及其孳息、收益,違禁品和供犯罪所用的本人財物,應當依法予以追繳、沒收或者責令退賠。
依法應當追繳、沒收的涉案財產(chǎn)無法找到、滅失或者與其他合法財產(chǎn)混合且不可分割的,可以追繳、沒收其他等值財產(chǎn)或者混合財產(chǎn)中的等值部分。
被告人實施黑社會性質(zhì)組織犯罪的定罪量刑事實已經(jīng)查清,有證據(jù)證明其在犯罪期間獲得的財產(chǎn)高度可能屬于黑社會性質(zhì)組織犯罪的違法所得及其孳息、收益,被告人不能說明財產(chǎn)合法來源的,應當依法予以追繳、沒收。
第四十六條 涉案財產(chǎn)符合下列情形之一的,應當依法予以追繳、沒收:
(一)為支持或者資助有組織犯罪活動而提供給有組織犯罪組織及其成員的財產(chǎn);
(二)有組織犯罪組織成員的家庭財產(chǎn)中實際用于支持有組織犯罪活動的部分;
(三)利用有組織犯罪組織及其成員的違法犯罪活動獲得的財產(chǎn)及其孳息、收益。
第四十七條 黑社會性質(zhì)組織犯罪案件的犯罪嫌疑人、被告人逃匿,在通緝一年后不能到案,或者犯罪嫌疑人、被告人死亡,依照《中華人民共和國刑法》規(guī)定應當追繳其違法所得及其他涉案財產(chǎn)的,依照《中華人民共和國刑事訴訟法》有關犯罪嫌疑人、被告人逃匿、死亡案件違法所得的沒收程序的規(guī)定辦理。
第四十八條 監(jiān)察機關、公安機關、人民檢察院發(fā)現(xiàn)與有組織犯罪相關的洗錢以及掩飾、隱瞞犯罪所得、犯罪所得收益等犯罪的,應當依法查處。
第四十九條 利害關系人對查封、扣押、凍結(jié)、處置涉案財物提出異議的,公安機關、人民檢察院、人民法院應當及時予以核實,聽取其意見,依法作出處理。
公安機關、人民檢察院、人民法院對涉案財物作出處理后,利害關系人對處理不服的,可以提出申訴或者控告。
第五章 國家工作人員涉有組織犯罪的處理
第五十條 國家工作人員有下列行為的,應當全面調(diào)查,依法作出處理:
(一)組織、領導、參加有組織犯罪活動的;
(二)為有組織犯罪組織及其犯罪活動提供幫助的;
(三)包庇有組織犯罪組織、縱容有組織犯罪活動的;
(四)在查辦有組織犯罪案件工作中失職瀆職的;
(五)利用職權或者職務上的影響干預反有組織犯罪工作的;
(六)其他涉有組織犯罪的違法犯罪行為。
國家工作人員組織、領導、參加有組織犯罪的,應當依法從重處罰。
第五十一條 監(jiān)察機關、人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政機關應當加強協(xié)作配合,建立線索辦理溝通機制,發(fā)現(xiàn)國家工作人員涉嫌本法第五十條規(guī)定的違法犯罪的線索,應當依法處理或者及時移送主管機關處理。
任何單位和個人發(fā)現(xiàn)國家工作人員與有組織犯罪有關的違法犯罪行為,有權向監(jiān)察機關、人民檢察院、公安機關等部門報案、控告、舉報。有關部門接到報案、控告、舉報后,應當及時處理。
第五十二條 依法查辦有組織犯罪案件或者依照職責支持、協(xié)助查辦有組織犯罪案件的國家工作人員,不得有下列行為:
(一)接到報案、控告、舉報不受理,發(fā)現(xiàn)犯罪信息、線索隱瞞不報、不如實報告,或者未經(jīng)批準、授權擅自處置、不移送犯罪線索、涉案材料;
(二)向違法犯罪人員通風報信,阻礙案件查處;
(三)違背事實和法律處理案件;
(四)違反規(guī)定查封、扣押、凍結(jié)、處置涉案財物;
(五)其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。
第五十三條 有關機關接到對從事反有組織犯罪工作的執(zhí)法、司法工作人員的舉報后,應當依法處理,防止犯罪嫌疑人、被告人等利用舉報干擾辦案、打擊報復。
對利用舉報等方式歪曲捏造事實,誣告陷害從事反有組織犯罪工作的執(zhí)法、司法工作人員的,應當依法追究責任;造成不良影響的,應當按照規(guī)定及時澄清事實,恢復名譽,消除不良影響。
第六章 國際合作
第五十四條 中華人民共和國根據(jù)締結(jié)或者參加的國際條約,或者按照平等互惠原則,與其他國家、地區(qū)、國際組織開展反有組織犯罪合作。
第五十五條 國務院有關部門根據(jù)國務院授權,代表中國政府與外國政府和有關國際組織開展反有組織犯罪情報信息交流和執(zhí)法合作。
國務院公安部門應當加強跨境反有組織犯罪警務合作,推動與有關國家和地區(qū)建立警務合作機制。經(jīng)國務院公安部門批準,邊境地區(qū)公安機關可以與相鄰國家或者地區(qū)執(zhí)法機構(gòu)建立跨境有組織犯罪情報信息交流和警務合作機制。
第五十六條 涉及有組織犯罪的刑事司法協(xié)助、引渡,依照有關法律的規(guī)定辦理。
第五十七條 通過反有組織犯罪國際合作取得的材料可以在行政處罰、刑事訴訟中作為證據(jù)使用,但依據(jù)條約規(guī)定或者我方承諾不作為證據(jù)使用的除外。
第七章 保障措施
第五十八條 國家為反有組織犯罪工作提供必要的組織保障、制度保障和物質(zhì)保障。
第五十九條 公安機關和有關部門應當依照職責,建立健全反有組織犯罪專業(yè)力量,加強人才隊伍建設和專業(yè)訓練,提升反有組織犯罪工作能力。
第六十條 國務院和縣級以上地方各級人民政府應當按照事權劃分,將反有組織犯罪工作經(jīng)費列入本級財政預算。
第六十一條 因舉報、控告和制止有組織犯罪活動,在有組織犯罪案件中作證,本人或者其近親屬的人身安全面臨危險的,公安機關、人民檢察院、人民法院應當按照有關規(guī)定,采取下列一項或者多項保護措施:
(一)不公開真實姓名、住址和工作單位等個人信息;
(二)采取不暴露外貌、真實聲音等出庭作證措施;
(三)禁止特定的人接觸被保護人員;
(四)對人身和住宅采取專門性保護措施;
(五)變更被保護人員的身份,重新安排住所和工作單位;
(六)其他必要的保護措施。
第六十二條 采取本法第六十一條第三項、第四項規(guī)定的保護措施,由公安機關執(zhí)行。根據(jù)本法第六十一條第五項規(guī)定,變更被保護人員身份的,由國務院公安部門批準和組織實施。
公安機關、人民檢察院、人民法院依法采取保護措施,有關單位和個人應當配合。
第六十三條 實施有組織犯罪的人員配合偵查、起訴、審判等工作,對偵破案件或者查明案件事實起到重要作用的,可以參照證人保護的規(guī)定執(zhí)行。
第六十四條 對辦理有組織犯罪案件的執(zhí)法、司法工作人員及其近親屬,可以采取人身保護、禁止特定的人接觸等保護措施。
第六十五條 對因履行反有組織犯罪工作職責或者協(xié)助、配合有關部門開展反有組織犯罪工作導致傷殘或者死亡的人員,按照國家有關規(guī)定給予相應的待遇。
第八章 法律責任
第六十六條 組織、領導、參加黑社會性質(zhì)組織,國家機關工作人員包庇、縱容黑社會性質(zhì)組織,以及黑社會性質(zhì)組織、惡勢力組織實施犯罪的,依法追究刑事責任。
境外的黑社會組織的人員到中華人民共和國境內(nèi)發(fā)展組織成員、實施犯罪,以及在境外對中華人民共和國國家或者公民犯罪的,依法追究刑事責任。
第六十七條 發(fā)展未成年人參加黑社會性質(zhì)組織、境外的黑社會組織,教唆、誘騙未成年人實施有組織犯罪,或者實施有組織犯罪侵害未成年人合法權益的,依法從重追究刑事責任。
第六十八條 對有組織犯罪的罪犯,人民法院可以依照《中華人民共和國刑法》有關從業(yè)禁止的規(guī)定,禁止其從事相關職業(yè),并通報相關行業(yè)主管部門。
第六十九條 有下列情形之一,尚不構(gòu)成犯罪的,由公安機關處五日以上十日以下拘留,可以并處一萬元以下罰款;情節(jié)較重的,處十日以上十五日以下拘留,并處一萬元以上三萬元以下罰款;有違法所得的,除依法應當返還被害人的以外,應當予以沒收:
(一)參加境外的黑社會組織的;
(二)積極參加惡勢力組織的;
(三)教唆、誘騙他人參加有組織犯罪組織,或者阻止他人退出有組織犯罪組織的;
(四)為有組織犯罪活動提供資金、場所等支持、協(xié)助、便利的;
(五)阻止他人檢舉揭發(fā)有組織犯罪、提供有組織犯罪證據(jù),或者明知他人有有組織犯罪行為,在司法機關向其調(diào)查有關情況、收集有關證據(jù)時拒絕提供的。
教唆、誘騙未成年人參加有組織犯罪組織或者阻止未成年人退出有組織犯罪組織,尚不構(gòu)成犯罪的,依照前款規(guī)定從重處罰。
第七十條 違反本法第十九條規(guī)定,不按照公安機關的決定如實報告?zhèn)€人財產(chǎn)及日?;顒拥?,由公安機關給予警告,并責令改正;拒不改正的,處五日以上十日以下拘留,并處三萬元以下罰款。
第七十一條 金融機構(gòu)等相關單位未依照本法第二十七條規(guī)定協(xié)助公安機關采取緊急止付、臨時凍結(jié)措施的,由公安機關責令改正;拒不改正的,由公安機關處五萬元以上二十萬元以下罰款,并對直接負責的主管人員和其他直接責任人員處五萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的,公安機關可以建議有關主管部門對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。
第七十二條 電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)服務提供者有下列情形之一的,由有關主管部門責令改正;拒不改正或者情節(jié)嚴重的,由有關主管部門依照《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》的有關規(guī)定給予處罰:
(一)拒不為偵查有組織犯罪提供技術支持和協(xié)助的;
(二)不按照主管部門的要求對含有宣揚、誘導有組織犯罪內(nèi)容的信息停止傳輸、采取消除等處置措施、保存相關記錄的。
第七十三條 有關國家機關、行業(yè)主管部門拒不履行或者拖延履行反有組織犯罪法定職責,或者拒不配合反有組織犯罪調(diào)查取證,或者在其他工作中濫用反有組織犯罪工作有關措施的,由其上級機關責令改正;情節(jié)嚴重的,對負有責任的領導人員和直接責任人員,依法給予處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任。
第七十四條 有關部門和單位、個人應當對在反有組織犯罪工作過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私予以保密。違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的,依法追究法律責任。
第七十五條 國家工作人員有本法第五十條、第五十二條規(guī)定的行為,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構(gòu)成犯罪的,依法給予處分。
第七十六條 有關單位和個人對依照本法作出的行政處罰和行政強制措施決定不服的,可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。
第九章 附則
第七十七條 本法自2022年5月1日起施行。
第一章 總 則
第一條 為保護投保人、被保險人、受益人的合法權益,規(guī)范保險銷售行為,統(tǒng)一保險銷售行為監(jiān)管要求,根據(jù)《中華人民共和國保險法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》等法律、行政法規(guī)和文件,制定本辦法。
第二條 保險公司為訂立保險合同所開展的銷售行為,保險中介機構(gòu)、保險銷售人員受保險公司委托或者與保險公司合作為訂立保險合同所開展的銷售行為,應當遵守本辦法的規(guī)定。
本辦法所稱保險公司不包括再保險公司。
本辦法所稱保險中介機構(gòu)包括:保險代理機構(gòu)和保險經(jīng)紀人。保險代理機構(gòu)包括專業(yè)代理機構(gòu)和兼業(yè)代理機構(gòu)。
本辦法所稱保險銷售人員包括:保險公司中從事保險銷售的員工、個人保險代理人及納入銷售人員管理的其他用工形式的人員,保險代理機構(gòu)中從事保險代理的人員,保險經(jīng)紀人中從事保險經(jīng)紀業(yè)務的人員。
第三條 除下列機構(gòu)和人員外,其他機構(gòu)和個人不得從事保險銷售行為:
(一)保險公司和保險中介機構(gòu);
(二)保險銷售人員。
保險公司、保險中介機構(gòu)應當為其所屬的保險銷售人員辦理執(zhí)業(yè)登記。
第四條 保險銷售行為應當遵循依法合規(guī)、平等自愿、公平適當、誠實守信等原則,尊重和保障投保人、被保險人、受益人的合法權益。
第五條 本辦法所稱保險銷售行為包括保險銷售前行為、保險銷售中行為和保險銷售后行為。
保險銷售前行為是指保險公司及受其委托或者與其合作的保險中介機構(gòu)、保險銷售人員為訂立保險合同創(chuàng)造環(huán)境、準備條件、招攬保險合同相對人的行為。
保險銷售中行為是指保險公司及受其委托或者與其合作的保險中介機構(gòu)、保險銷售人員與特定相對人為訂立保險合同就合同內(nèi)容進行溝通、商談,作出要約或承諾的行為。
保險銷售后行為是指保險公司及受其委托或者與其合作的保險中介機構(gòu)、保險銷售人員履行依照法律法規(guī)和監(jiān)管制度規(guī)定的以及基于保險合同訂立而產(chǎn)生的保單送達、回訪、信息通知等附隨義務的行為。
第六條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當以適當方式、通俗易懂的語言定期向公眾介紹保險知識、發(fā)布保險消費風險提示,重點講解保險條款中的專業(yè)性詞語、集中性疑問、容易引發(fā)爭議糾紛的行為以及保險消費中的各類風險等內(nèi)容。
第七條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當按照合法、正當、必要、誠信的原則收集處理投保人、被保險人、受益人以及保險業(yè)務活動相關當事人的個人信息,并妥善保管,防止信息泄露;未經(jīng)該個人同意,保險公司、保險中介機構(gòu)、保險銷售人員不得向他人提供該個人的信息,法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定以及開展保險業(yè)務所必需的除外。
保險公司、保險中介機構(gòu)應當加強對與其合作的其他機構(gòu)收集處理投保人、被保險人、受益人以及保險業(yè)務活動相關當事人個人信息的行為管控,在雙方合作協(xié)議中明確其他機構(gòu)的信息收集處理行為要求,定期了解其他機構(gòu)執(zhí)行協(xié)議要求情況,發(fā)現(xiàn)其他機構(gòu)存在違反協(xié)議要求情形時,應當及時采取措施予以制止和督促糾正,并依法追究該機構(gòu)責任。
第八條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當履行銷售管理主體責任,建立健全保險銷售各項管理制度,加強對與其有委托代理關系的保險銷售人員身份和保險銷售業(yè)務真實性管理,定期自查、評估制度有效性和落實情況;應當明確各級機構(gòu)及其高級管理人員銷售管理責任,建立銷售制度執(zhí)行、銷售管控和內(nèi)部責任追究機制,不得違法違規(guī)開展保險銷售業(yè)務,不得利用開展保險銷售業(yè)務為其他機構(gòu)或者個人牟取不正當利益。
第九條 具有保險銷售業(yè)務合作關系的保險公司、保險中介機構(gòu)應當在相關協(xié)議中確定合作范圍,明確雙方的權利義務。保險公司與保險中介機構(gòu)的保險銷售業(yè)務合作關系應當真實,不得通過虛假合作套取費用。
保險中介機構(gòu)應當依照相關法律法規(guī)規(guī)定及雙方業(yè)務合作約定,并以相關業(yè)務開展所必需為限,將所銷售的保險業(yè)務相關信息以及投保人、被保險人、受益人信息如實完整及時地提供給與其具有保險銷售業(yè)務合作關系的保險公司,以利于保險公司與投保人訂立保險合同。
保險公司應當支持與其具有保險銷售業(yè)務合作關系的保險中介機構(gòu)為投保人提供專業(yè)服務,依照相關法律法規(guī)規(guī)定及雙方業(yè)務合作約定,并以相關業(yè)務開展所必需為限,將該保險中介機構(gòu)所銷售的保險業(yè)務相關保單存續(xù)期管理信息如實完整及時地提供給該保險中介機構(gòu),以利于該保險中介機構(gòu)為投保人提供后續(xù)服務。
保險公司應當加強對與其具有保險銷售業(yè)務合作關系的保險中介機構(gòu)保險銷售行為合規(guī)性監(jiān)督,定期了解該保險中介機構(gòu)在合作范圍內(nèi)的保險銷售行為合規(guī)情況,發(fā)現(xiàn)該保險中介機構(gòu)在從事保險銷售中存在違反法律法規(guī)及合作協(xié)議要求情形時,應當及時采取措施予以制止和督促糾正,并依法追究該保險中介機構(gòu)責任。
具有保險銷售業(yè)務合作關系的保險公司、保險中介機構(gòu)應當通過技術手段,實現(xiàn)雙方業(yè)務信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)對接。
第十條 國家金融監(jiān)督管理總局(以下簡稱金融監(jiān)管總局)依據(jù)《中華人民共和國保險法》,對保險銷售行為履行監(jiān)督管理職責。
金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)依據(jù)授權對保險銷售行為履行監(jiān)督管理職責。
第二章 保險銷售前行為管理
第十一條 保險公司、保險中介機構(gòu)不得超出法律法規(guī)和監(jiān)管制度規(guī)定以及監(jiān)管機構(gòu)批準核準的業(yè)務范圍和區(qū)域范圍從事保險銷售行為。保險銷售人員不得超出所屬機構(gòu)的授權范圍從事保險銷售行為。
第十二條 保險公司、保險中介機構(gòu)開展保險銷售行為,應當具備相應的業(yè)務、財務、人員等信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務系統(tǒng),確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確、完整、更新及時,并與監(jiān)管機構(gòu)要求錄入各類監(jiān)管信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息保持一致。
第十三條 保險公司應當依法依規(guī)制訂保險合同條款,不得違反法律法規(guī)和監(jiān)管制度規(guī)定,確保保險合同雙方權利義務公平合理;按照要素完整、結(jié)構(gòu)清晰、文字準確、表述嚴謹、通俗易懂等原則制訂保險合同條款,推進合同文本標準化。
保險合同及相關文件中使用的專業(yè)名詞術語,其含義應當符合國家標準、行業(yè)標準或者通用標準。
第十四條 保險公司應當按照真實、準確、完整的原則,在其官方網(wǎng)站、官方APP等官方線上平臺公示本公司現(xiàn)有保險產(chǎn)品條款信息和該保險產(chǎn)品說明。保險產(chǎn)品說明應當重點突出該產(chǎn)品所使用條款的審批或者備案名稱、保障范圍、保險期間、免除或者減輕保險人責任條款以及保單預期利益等內(nèi)容。
保險產(chǎn)品條款發(fā)生變更的,保險公司應當于變更條款正式實施前更新所對外公示的該保險產(chǎn)品條款信息和該保險產(chǎn)品說明。
保險公司決定停止使用保險產(chǎn)品條款的,除法律法規(guī)及監(jiān)管制度另有規(guī)定的外,應當在官方線上平臺顯著位置和營業(yè)場所公告,并在公示的該保險產(chǎn)品條款信息和該保險產(chǎn)品說明的顯著位置標明停止使用的起始日期,該起始日期不得早于公告日期。
第十五條 保險公司應當建立保險產(chǎn)品分級管理制度,根據(jù)產(chǎn)品的復雜程度、保險費負擔水平以及保單利益的風險高低等標準,對本機構(gòu)的保險產(chǎn)品進行分類分級。
第十六條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當支持行業(yè)自律組織發(fā)揮優(yōu)勢推動保險銷售人員銷售能力分級工作,在行業(yè)自律組織制定的銷售能力分級框架下,結(jié)合自身實際情況建立本機構(gòu)保險銷售能力資質(zhì)分級管理體系,以保險銷售人員的專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等為主要標準,對所屬保險銷售人員進行分級,并與保險公司保險產(chǎn)品分級管理制度相銜接,區(qū)分銷售能力資質(zhì)實行差別授權,明確所屬各等級保險銷售人員可以銷售的保險產(chǎn)品。
第十七條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當建立保險銷售宣傳管理制度,確保保險銷售宣傳符合下列要求:
(一)在形式上和實質(zhì)上未超出保險公司、保險中介機構(gòu)合法經(jīng)營資質(zhì)所載明的業(yè)務許可范圍及區(qū)域;
(二)明示所銷售宣傳的是保險產(chǎn)品;
(三)不得引用不真實、不準確的數(shù)據(jù)和資料,不得隱瞞限制條件,不得進行虛假或者夸大表述,不得使用偷換概念、不當類比、隱去假設等不當宣傳手段;
(四)不得以捏造、散布虛假事實等手段惡意詆毀競爭對手,不得通過不當評比、不當排序等方式進行宣傳,不得冒用、擅自使用與他人相同或者近似等可能引起混淆的注冊商標、字號、宣傳冊頁;
(五)不得利用監(jiān)管機構(gòu)對保險產(chǎn)品的審核或者備案程序,不得使用監(jiān)管機構(gòu)為該保險產(chǎn)品提供保證等引人誤解的不當表述;
(六)不得違反法律、行政法規(guī)和監(jiān)管制度規(guī)定的其他行為。
第十八條 保險銷售人員未經(jīng)授權不得發(fā)布保險銷售宣傳信息。
保險公司、保險中介機構(gòu)對所屬保險銷售人員發(fā)布保險銷售宣傳信息的行為負有管理主體責任,對保險銷售人員發(fā)布的保險銷售宣傳信息,應當進行事前審核及授權發(fā)布;發(fā)現(xiàn)保險銷售人員自行編發(fā)或者轉(zhuǎn)載未經(jīng)其審核授權發(fā)布的保險銷售宣傳信息的,應當及時予以制止并采取有效措施進行處置。
第十九條 保險公司決定停止銷售某一保險產(chǎn)品或者調(diào)整某一保險產(chǎn)品價格的,應當在官方線上平臺顯著位置和營業(yè)場所公告,但保險公司在經(jīng)審批或者備案的費率浮動區(qū)間或者費率參數(shù)調(diào)整區(qū)間內(nèi)調(diào)整價格的除外。公告內(nèi)容應當包括停止銷售或者調(diào)整價格的保險產(chǎn)品名稱、停止銷售或者價格調(diào)整的起始日期等信息,其中起始日期不得早于公告日期。
前款公告的停止銷售或者調(diào)整價格的起始日期經(jīng)過后,保險公司應當按照公告內(nèi)容停止銷售相應保險產(chǎn)品或者調(diào)整相應保險產(chǎn)品價格。
在保險公司未就某一保險產(chǎn)品發(fā)出停止銷售或者調(diào)整價格的公告前,保險銷售人員不得在保險銷售中向他人宣稱某一保險產(chǎn)品即將停止銷售或者調(diào)整價格。
第二十條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當加強保險銷售渠道業(yè)務管理,落實對保險銷售渠道業(yè)務合規(guī)性的管控責任,完善保險銷售渠道合規(guī)監(jiān)督,不得利用保險銷售渠道開展違法違規(guī)活動。
第三章 保險銷售中行為管理
第二十一條 保險公司應當通過合法方式,了解投保人的保險需求、風險特征、保險費承擔能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產(chǎn)品相關的信息,根據(jù)前述信息確定該投保人可以購買本公司保險產(chǎn)品類型和等級范圍,并委派合格保險銷售人員銷售該等級范圍內(nèi)的保險產(chǎn)品。
保險中介機構(gòu)應當協(xié)助所合作的保險公司了解前款規(guī)定的投保人相關信息,并按照所合作保險公司確定的該投保人可以購買的保險產(chǎn)品類型和等級范圍,委派合格保險銷售人員銷售該等級范圍內(nèi)的保險產(chǎn)品。
第二十二條 保險公司、保險中介機構(gòu)銷售人身保險新型產(chǎn)品的,應當向投保人提示保單利益的不確定性,并準確、全面地提示相關風險;法律、行政法規(guī)和監(jiān)管制度規(guī)定要求對投保人進行風險承受能力測評的,應當進行測評,并根據(jù)測評結(jié)果銷售相適應的保險產(chǎn)品。
第二十三條 保險公司、保險中介機構(gòu)及其保險銷售人員不得使用強制搭售、信息系統(tǒng)或者網(wǎng)頁默認勾選等方式與投保人訂立保險合同。
前款所稱強制搭售是指因保險公司、保險中介機構(gòu)的原因,致使投保人不能單獨就某一個保險產(chǎn)品或者產(chǎn)品組合與保險公司訂立保險合同的情形,以及自然人、法人、非法人組織在購買某一非保險類金融產(chǎn)品或者金融服務時,在未被告知保險產(chǎn)品或者保險服務的存在、未被提供自主選擇權利行使條件的情況下,被要求必須同時與指定保險公司就指定保險產(chǎn)品訂立保險合同的情形。
第二十四條 保險公司、保險中介機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)方式銷售保險產(chǎn)品的,應當向?qū)Ψ疆斒氯颂崾颈緳C構(gòu)足以識別的名稱。
保險銷售人員以面對面方式銷售保險產(chǎn)品的,應當向?qū)Ψ疆斒氯顺鍪緢?zhí)業(yè)證件;以非面對面方式銷售保險產(chǎn)品的,應當向?qū)Ψ疆斒氯苏f明本人姓名、所屬保險公司或者保險中介機構(gòu)全稱、本人執(zhí)業(yè)證件編號。
第二十五條 訂立保險合同,采用保險公司提供的格式條款的,保險公司或者受其委托及與其合作的保險中介機構(gòu)、保險銷售人員應當在投保人投保前以適當方式向投保人提供格式條款及該保險產(chǎn)品說明,并就以下內(nèi)容向投保人作出明確提示:
(一)雙方訂立的是保險合同;
(二)保險合同的基本內(nèi)容,包括保險產(chǎn)品名稱、主要條款、保障范圍、保險期間、保險費及交費方式、賠償限額、免除或者減輕保險人責任的條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、人身保險的現(xiàn)金價值、猶豫期、寬限期、等待期、保險合同效力中止與恢復等;
(三)提示投保人違反如實告知義務的后果;
(四)保險公司、保險中介機構(gòu)服務電話,以及咨詢、報案、投訴等的途徑方式;
(五)金融監(jiān)管總局規(guī)定的其他提示內(nèi)容。
保險公司、保險中介機構(gòu)在銷售保險產(chǎn)品時,經(jīng)投保人同意,對于權利義務簡單且投保人在三個月內(nèi)再次投保同一保險公司的同一保險產(chǎn)品的,可以合理簡化相應的提示內(nèi)容。
第二十六條 訂立保險合同時,保險公司及受其委托及與其合作的保險中介機構(gòu)、保險銷售人員應當對免除或者減輕保險人責任的條款,以足以引起投保人注意的文字、字體、符號或者其他明顯標志作出提示,并對有關免除保險人責任條款的概念、內(nèi)容及其法律后果以書面或者口頭形式向投保人作出明確的常人能夠理解的解釋說明。
免除或者減輕保險人責任的條款包括責任免除條款、免賠額、免賠率、比例賠付或者給付等。
第二十七條 訂立保險合同,保險公司應當提示投保人履行如實告知義務。
保險公司及受其委托及與其合作的保險中介機構(gòu)、保險銷售人員應當就保險標的或者被保險人的有關情況提出有具體內(nèi)容的詢問,以投保單詢問表方式進行詢問的,投保單詢問表中不得有概括性條款,但該概括性條款有具體內(nèi)容的除外。
投保人的如實告知義務限于保險公司及受其委托的保險中介機構(gòu)、保險銷售人員詢問范圍和內(nèi)容,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第二十八條 保險公司、保險中介機構(gòu)、保險銷售人員在銷售保險時,發(fā)現(xiàn)投保人具有下列情形之一的,應當建議投保人終止投保:
(一)投保人的保險需求與所銷售的保險產(chǎn)品明顯不符的;
(二)投保人持續(xù)承擔保險費的能力明顯不足的;
(三)投保人已購買以補償損失為目的的同類型保險,繼續(xù)投保屬于重復保險或者超額保險的。
投保人不接受終止投保建議,仍然要求訂立保險合同的,保險公司、保險中介機構(gòu)應當向投保人說明有關風險,并確認銷售行為的繼續(xù)是出于投保人的自身意愿。
第二十九條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當按照有關法律法規(guī)和監(jiān)管制度規(guī)定,要求投保人以書面或者其他可保存的形式,簽署或者確認投保聲明、投保提示書、免除或者減輕保險人責任條款的說明等文件,以及監(jiān)管規(guī)定的相關文書材料。通過電話銷售保險的,可以以簽署投保單或者電話錄音等方式確認投保人投保意愿。通過互聯(lián)網(wǎng)開展保險銷售的,可以通過互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯方式確認投保人投保意愿,并符合監(jiān)管制度規(guī)定。
投保文書材料應當由投保人或者其書面委托的人員以簽字、蓋章或者其他法律法規(guī)認可的方式進行確認。保險銷售人員不得代替保險業(yè)務活動相關當事人在訂立保險合同的有關文書材料中確認。
第三十條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當嚴格按照經(jīng)金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)審批或者備案的保險條款和保險費率銷售保險產(chǎn)品。
第三十一條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當按照相關監(jiān)管制度規(guī)定,根據(jù)不同銷售方式,采取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方法,對保險產(chǎn)品銷售行為實施可回溯管理。對可回溯管理過程中產(chǎn)生的視聽資料及電子資料,應當做好備份存檔。
第三十二條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當加強資金管理,建立資金管理機制,嚴格按照相關規(guī)定進行資金收付管理。
保險銷售人員不得接受投保人、被保險人、受益人委托代繳保險費、代領退保金、代領保險金,不得經(jīng)手或者通過非投保人、被保險人、受益人本人賬戶支付保險費、領取退保金、領取保險金。
第三十三條 投保人投保后,保險銷售人員應當將所銷售的保險業(yè)務相關信息以及投保人、被保險人、受益人信息如實完整及時地提供給其所在的保險公司、保險中介機構(gòu),以利于保險公司與投保人訂立保險合同。
第四章 保險銷售后行為管理
第三十四條 保險公司在核保通過后應當及時向投保人提供紙質(zhì)或者電子保單,并按照相關政策提供發(fā)票。電子保單應當符合國家電子簽名相關法律規(guī)定。保險公司應當在官方線上平臺設置保單查詢功能。
第三十五條 保險合同訂立后,保險公司應當按照有關監(jiān)管制度規(guī)定,通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等方式對金融監(jiān)管總局規(guī)定的相關保險產(chǎn)品業(yè)務進行回訪?;卦L內(nèi)容包括確認投保人身份和投保信息的真實性、是否完整知悉合同主要內(nèi)容以及其他應當披露的信息等。在回訪中,保險公司工作人員應當如實與投保人進行答問,不得有誤導、欺騙、隱瞞等行為,并如實記錄回訪過程。
保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導的,應當按照規(guī)定及時予以處理。
按照相關監(jiān)管制度規(guī)定,對保險產(chǎn)品銷售行為實施可回溯管理,且對有關信息已確認的,可以根據(jù)監(jiān)管規(guī)定合理簡化回訪要求。
第三十六條 保險公司、保險中介機構(gòu)與其所屬的保險銷售人員解除勞動合同及其他用工合同或者委托合同,通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的,保險公司、保險中介機構(gòu)應當在該保險銷售人員的離職手續(xù)辦理完成后的30日內(nèi)明確通知投保人或者被保險人有關該保險銷售人員的離職信息、保險合同狀況以及獲得后續(xù)服務的途徑,不因保險銷售人員離職損害投保人、被保險人合法利益。
保險公司與保險中介機構(gòu)終止合作,通過該保險中介機構(gòu)簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的,保險公司應當在與該保險中介機構(gòu)終止合作后的30日內(nèi)明確通知投保人或者被保險人有關該保險公司與該保險中介機構(gòu)終止合作的信息、保險合同狀況以及獲得后續(xù)服務的途徑,不因終止合作損害投保人、被保險人合法利益。
保險銷售人員因工作崗位變動無法繼續(xù)提供服務的,適用上述條款規(guī)定。
第三十七條 保險銷售人員離職后、保險中介機構(gòu)與保險公司終止合作后,不得通過慫恿退保等方式損害投保人合法利益。
保險公司、保險中介機構(gòu)應當在與保險銷售人員簽訂勞動、勞務等用工合同或者委托合同時,保險公司應當在與保險中介機構(gòu)簽訂委托合同時,要求保險銷售人員或者保險中介機構(gòu)就不從事本條第一款規(guī)定的禁止性行為作出書面承諾。
第三十八條 行業(yè)自律組織應當針對本辦法第三十六條、第三十七條的規(guī)定建立行業(yè)自律約束機制,并督促成員單位及相關人員切實執(zhí)行。
第三十九條 任何機構(gòu)、組織或者個人不得違法違規(guī)開展保險退保業(yè)務推介、咨詢、代辦等活動,誘導投保人退保,擾亂保險市場秩序。
第四十條 保險公司應當健全退保管理制度,細化各項保險產(chǎn)品的退保條件標準,優(yōu)化退保流程,不得設置不合法不合理的退保阻卻條件。
保險公司應當在官方線上平臺披露各項保險產(chǎn)品的退保條件標準和退保流程時限,并在保險合同簽訂前明確提示投保人該保險產(chǎn)品的退保條件標準和退保流程時限。
保險公司應當設立便捷的退保渠道,在收到投保人的退保申請后,及時一次性告知投保人辦理退保所需要的全部材料。
第四十一條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當建立檔案管理制度,妥善保管業(yè)務檔案、會計賬簿、業(yè)務臺賬、人員檔案、投保資料以及開展可回溯管理產(chǎn)生的視聽資料、電子數(shù)據(jù)等檔案資料,明確管理責任,規(guī)范歸檔資料和數(shù)據(jù)的保管、保密和調(diào)閱程序。檔案保管期限應當符合相關法律法規(guī)及監(jiān)管制度規(guī)定。
第五章 監(jiān)督管理
第四十二條 保險公司、保險中介機構(gòu)應當按照金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)的規(guī)定,記錄、保存、報送有關保險銷售的報告、報表、文件和資料。
第四十三條 違反本辦法第三條、第三十九條規(guī)定的,由金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)依照《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)和監(jiān)管制度的相關規(guī)定處理。
第四十四條 保險公司、保險中介機構(gòu)、保險銷售人員違反本辦法規(guī)定和金融監(jiān)管總局關于財產(chǎn)保險、人身保險、保險中介銷售管理的其他相關規(guī)定,情節(jié)嚴重或者造成嚴重后果的,由金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)依照法律、行政法規(guī)進行處罰;法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的,金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可以視情況給予警告或者通報批評,處以一萬元以上十萬元以下罰款。
第四十五條 保險公司、保險中介機構(gòu)違反本辦法規(guī)定和金融監(jiān)管總局關于財產(chǎn)保險、人身保險、保險中介銷售管理的其他相關規(guī)定,情節(jié)嚴重或者造成嚴重后果的,金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)除分別依照本辦法有關規(guī)定對該單位給予處罰外,對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員依照法律、行政法規(guī)進行處罰;法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的,金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員可以視情況給予警告或者通報批評,處以一萬元以上十萬元以下罰款。
第四十六條 違反本辦法第三十六條、第三十七條規(guī)定的,金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可以視情況予以通報并督促行業(yè)自律組織對相關人員、保險公司、保險中介機構(gòu)給予行業(yè)自律約束處理。
第六章 附 則
第四十七條 保險公司、保險中介機構(gòu)開展保險銷售行為,除遵守本辦法相關規(guī)定外,應當符合法律法規(guī)和金融監(jiān)管總局關于財產(chǎn)保險、人身保險、保險中介銷售管理的其他相關規(guī)定。
第四十八條 相互保險組織、外國保險公司分公司、保險集團公司適用本辦法。
第四十九條 本辦法由金融監(jiān)管總局負責解釋。
第五十條 本辦法自2024年3月1日起施行。
國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布
第一章 總 則
第一條 為維護公平公正的金融市場環(huán)境,切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益,促進行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱銀行保險機構(gòu),是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構(gòu)和保險機構(gòu)。
第三條 銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權益的主體責任。銀行保險機構(gòu)應當通過適當程序和措施,在業(yè)務經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者。
第四條 消費者應當誠實守信,理性消費,審慎投資,依法維護自身合法權益。
第五條 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱銀保監(jiān)會)及其派出機構(gòu)依法對銀行保險機構(gòu)消費者權益保護行為實施監(jiān)督管理。
第六條 銀行保險機構(gòu)消費者權益保護應當遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。
第二章 工作機制與管理要求
第七條 銀行保險機構(gòu)應當將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略,建立健全消費者權益保護體制機制,將消費者權益保護要求貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)。
第八條 銀行保險機構(gòu)董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任,對消費者權益保護工作進行總體規(guī)劃和指導,董事會應當設立消費者權益保護委員會。高級管理層應當建立健全消費者權益保護管理體系,確保消費者權益保護目標和政策得到有效執(zhí)行。監(jiān)事會應當對董事會、高級管理層消費者權益保護工作履職情況進行監(jiān)督。
銀行保險機構(gòu)應當明確履行消費者權益保護職責的部門,由其牽頭組織并督促指導各部門開展消費者權益保護工作。
第九條 銀行保險機構(gòu)應當建立消費者權益保護審查機制,健全審查工作制度,對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權益保護審查,從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時,應當開展審查。
第十條 銀行保險機構(gòu)應當建立完善消費者權益保護信息披露機制,遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則,在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務關鍵信息。
銀行保險機構(gòu)應當通過年報等適當方式,將消費者權益保護工作開展情況定期向公眾披露。
第十一條 銀行保險機構(gòu)應當建立消費者適當性管理機制,對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理,開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評,將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。
第十二條 銀行保險機構(gòu)應當按照相關規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制,對產(chǎn)品和服務銷售過程進行記錄和保存,利用現(xiàn)代信息技術,提升可回溯管理便捷性,實現(xiàn)關鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。
第十三條 銀行保險機構(gòu)應當建立消費者個人信息保護機制,完善內(nèi)部管理制度、分級授權審批和內(nèi)部控制措施,對消費者個人信息實施全流程分級分類管控,有效保障消費者個人信息安全。
第十四條 銀行保險機構(gòu)應當建立合作機構(gòu)名單管理機制,對涉及消費者權益的合作事項,設定合作機構(gòu)準入和退出標準,并加強對合作機構(gòu)的持續(xù)管理。在合作協(xié)議中應當明確雙方關于消費者權益保護的責任和義務,包括但不限于信息安全管控、服務價格管理、服務連續(xù)性、信息披露、糾紛解決機制、違約責任承擔和應急處置等內(nèi)容。
第十五條 銀行保險機構(gòu)應當建立健全投訴處理工作機制,暢通投訴渠道,規(guī)范投訴處理流程,加強投訴統(tǒng)計分析,不斷溯源整改,切實履行投訴處理主體責任。
第十六條 銀行保險機構(gòu)應當健全矛盾糾紛多元化解配套機制,積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛,在協(xié)商不成的情況下,通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。
消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的,銀行保險機構(gòu)無正當理由不得拒絕參加調(diào)解。
第十七條 銀行保險機構(gòu)應當建立消費者權益保護內(nèi)部培訓機制,對從業(yè)人員開展消費者權益保護培訓,提升培訓效能,強化員工消費者權益保護意識。
第十八條 銀行保險機構(gòu)應當完善消費者權益保護內(nèi)部考核機制,建立消費者權益保護內(nèi)部考核制度,對相關部門和分支機構(gòu)的工作進行評估和考核。
銀行保險機構(gòu)應當將消費者權益保護內(nèi)部考核納入綜合績效考核體系,合理分配權重,并納入人力資源管理體系和問責體系,充分發(fā)揮激勵約束作用。
第十九條 銀行保險機構(gòu)應當建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權益保護內(nèi)部審計機制,制定消費者權益保護審計方案,將消費者權益保護工作納入年度審計范圍,以5年為一個周期全面覆蓋本機構(gòu)相關部門和一級分支機構(gòu)。
第三章 保護消費者知情權、自主選擇權和
公平交易權
第二十條 銀行保險機構(gòu)應當優(yōu)化產(chǎn)品設計,對新產(chǎn)品履行風險評估和審批程序,充分評估客戶可能承擔的風險,準確評定產(chǎn)品風險等級。
第二十一條 銀行保險機構(gòu)應當保障消費者的知情權,使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務信息披露。對產(chǎn)品和服務信息的專業(yè)術語進行解釋說明,及時、真實、準確揭示風險。
第二十二條 銀行保險機構(gòu)應當以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息。貸款類產(chǎn)品應當明示年化利率。
第二十三條 銀行保險機構(gòu)不得進行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳,不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務權益、掩飾產(chǎn)品風險等虛假或者引人誤解的宣傳。
第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當根據(jù)業(yè)務性質(zhì),完善服務價格管理體系,按照服務價格管理相關規(guī)定,在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁等醒目位置公示服務項目、服務內(nèi)容和服務價格等信息。新設收費服務項目或者提高服務價格的,應當提前公示。
第二十五條 銀行保險機構(gòu)不得允許第三方合作機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點或者自營網(wǎng)絡平臺以銀行保險機構(gòu)的名義向消費者推介或者銷售產(chǎn)品和服務。
第二十六條 銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務的過程中,應當保障消費者自主選擇權,不得存在下列情形:
(一)強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務;
(二)未經(jīng)消費者同意,單方為消費者開通收費服務;
(三)利用業(yè)務便利,強制指定第三方合作機構(gòu)為消費者提供收費服務;
(四)采用不正當手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品;
(五)其他侵害消費者自主選擇權的情形。
第二十七條 銀行保險機構(gòu)向消費者提供產(chǎn)品和服務時,應當確保風險收益匹配、定價合理、計量正確。
在提供相同產(chǎn)品和服務時,不得對具有同等交易條件或者風險狀況的消費者實行不公平定價。
第二十八條 銀行保險機構(gòu)應當保障消費者公平交易權,不得存在下列情形:
(一)在格式合同中不合理地加重消費者責任、限制或者排除消費者合法權利;
(二)在格式合同中不合理地減輕或者免除本機構(gòu)義務或者損害消費者合法權益應當承擔的責任;
(三)從貸款本金中預先扣除利息;
(四)在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務收費外,以向第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費;
(五)限制消費者尋求法律救濟;
(六)其他侵害消費者公平交易權的情形。
第四章 保護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權
第二十九條 銀行保險機構(gòu)應當審慎經(jīng)營,保障消費者財產(chǎn)安全權,采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段,嚴格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn),不得挪用、占用消費者資金。
第三十條 銀行保險機構(gòu)應當合理設計業(yè)務流程和操作規(guī)范,在辦理業(yè)務過程中落實消費者身份識別和驗證,不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。
第三十一條 銀行保險機構(gòu)應當嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品,嚴格審核投資者資質(zhì),不得組織、誘導多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。
資產(chǎn)管理產(chǎn)品管理人應當強化受托管理責任,誠信、謹慎履行管理義務。
第三十二條 保險公司應當勤勉盡責,收到投保人的保險要求后,及時審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關情況。
保險公司應當對核保、理賠的規(guī)則和標準實行版本管理,不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。
第三十三條 保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后,應當依照法律法規(guī)和合同約定及時作出處理,不得拖延理賠、無理拒賠。
第五章 保護消費者受教育權和受尊重權
第三十四條 銀行保險機構(gòu)應當開展金融知識教育宣傳,加強教育宣傳的針對性,通過消費者日常教育與集中教育活動,幫助消費者了解金融常識和金融風險,提升消費者金融素養(yǎng)。
第三十五條 金融知識教育宣傳應當堅持公益性,不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。銀行保險機構(gòu)應當建立多元化金融知識教育宣傳渠道,在官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序、營業(yè)場所設立公益性金融知識普及和教育專區(qū)。
第三十六條 銀行保險機構(gòu)應當加強誠信教育與誠信文化建設,構(gòu)建誠信建設長效機制,培育行業(yè)的信用意識,營造誠實、公平、守信的信用環(huán)境。
第三十七條 銀行保險機構(gòu)應當不斷提升服務質(zhì)量,融合線上線下,積極提供高品質(zhì)、便民化金融服務。提供服務過程中,應當尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣,不得進行歧視性差別對待。
第三十八條 銀行保險機構(gòu)應當積極融入老年友好型社會建設,優(yōu)化網(wǎng)點布局,尊重老年人使用習慣,保留和改進人工服務,不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務。
第三十九條 銀行保險機構(gòu)應當充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利,加快線上渠道無障礙建設,提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應當提供無障礙設施和服務,更好滿足殘障人士日常金融服務需求。
第四十條 銀行保險機構(gòu)應當規(guī)范營銷行為,通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡推送等方式向消費者發(fā)送營銷信息的,應當向消費者提供拒收或者退訂選擇。消費者拒收或者退訂的,不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息。
第四十一條 銀行保險機構(gòu)應當規(guī)范催收行為,依法依規(guī)督促債務人清償債務。加強催收外包業(yè)務管理,委托外部機構(gòu)實施催收前,應當采取適當方式告知債務人。
銀行保險機構(gòu)自行或者委托外部機構(gòu)催收過程中不得存在下列情形:
(一)冒用行政機關、司法機關等名義實施催收;
(二)采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收;
(三)采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實施催收。
第六章 保護消費者信息安全權
第四十二條 銀行保險機構(gòu)處理消費者個人信息,應當堅持合法、正當、必要、誠信原則,切實保護消費者信息安全權。
第四十三條 銀行保險機構(gòu)收集消費者個人信息應當向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則,并經(jīng)消費者同意,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者不同意的,銀行保險機構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權信息的金融產(chǎn)品或服務。
銀行保險機構(gòu)不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集使用消費者個人信息。
第四十四條 對于使用書面形式征求個人信息處理同意的,銀行保險機構(gòu)應當以醒目的方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內(nèi)容。
銀行保險機構(gòu)通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權的,不得設置默認同意的選項。
第四十五條 銀行保險機構(gòu)應當在消費者授權同意等基礎上與合作方處理消費者個人信息,在合作協(xié)議中應當約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務、違約責任、合同終止和突發(fā)情況下的處置條款。
合作過程中,銀行保險機構(gòu)應當嚴格控制合作方行為與權限,通過加密傳輸、安全隔離、權限管控、監(jiān)測報警、去標識化等方式,防范數(shù)據(jù)濫用或者泄露風險。
第四十六條 銀行保險機構(gòu)應當督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個人信息,未經(jīng)消費者同意,不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第四十七條 銀行保險機構(gòu)處理和使用個人信息的業(yè)務和信息系統(tǒng),遵循權責對應、最小必要原則設置訪問、操作權限,落實授權審批流程,實現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預。
第四十八條 銀行保險機構(gòu)應當加強從業(yè)人員行為管理,禁止違規(guī)查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息。從業(yè)人員不得超出自身職責和權限非法處理和使用消費者個人信息。
第七章 監(jiān)督管理
第四十九條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法履行消費者權益保護監(jiān)管職責,通過采取監(jiān)管措施和手段,督促銀行保險機構(gòu)切實保護消費者合法權益。嚴格行為監(jiān)管要求,對經(jīng)營活動中的同類業(yè)務、同類主體統(tǒng)一標準、統(tǒng)一裁量,依法打擊侵害消費者權益亂象和行為,營造公平有序的市場環(huán)境。
第五十條 銀行保險機構(gòu)發(fā)生涉及消費者權益問題的重大事件,應當根據(jù)屬地監(jiān)管原則,及時向銀保監(jiān)會或其派出機構(gòu)消費者權益保護部門報告。
重大事件是指銀行保險機構(gòu)因消費者權益保護工作不到位或者發(fā)生侵害消費者權益行為導致大量集中投訴、引發(fā)群體性事件或者造成重大負面輿情等。
第五十一條 各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會以及各地方行業(yè)社團組織應當通過行業(yè)自律、維權、協(xié)調(diào)及宣傳等方式,指導會員單位提高消費者權益保護水平,妥善化解矛盾糾紛,維護行業(yè)良好形象。
第五十二條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)指導設立銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織,監(jiān)督銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解機制的有效運行。
銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織應當優(yōu)化治理結(jié)構(gòu),建章立制,提升調(diào)解效能,通過線上、現(xiàn)場、電話等途徑,及時高效化解糾紛。
第五十三條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對銀行保險機構(gòu)消費者權益保護工作中存在的問題,視情節(jié)輕重依法采取相應監(jiān)管措施,包括但不限于:
(一)監(jiān)管談話;
(二)責令限期整改;
(三)下發(fā)風險提示函、監(jiān)管意見書等;
(四)責令對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員進行內(nèi)部問責;
(五)責令暫停部分業(yè)務,停止批準開辦新業(yè)務;
(六)將相關問題在行業(yè)內(nèi)通報或者向社會公布;
(七)職責范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。
第五十四條 銀行保險機構(gòu)以及從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的,由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)實施行政處罰。法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定,但違反本辦法的,由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)責令改正;情節(jié)嚴重或者逾期不改正的,區(qū)分不同情形,給予以下行政處罰:
(一)通報批評;
(二)警告;
(三)處以10萬元以下罰款。
銀行保險機構(gòu)存在嚴重侵害消費者合法權益行為,且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時間長、社會影響惡劣的,銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)除按前款規(guī)定處理外,可對相關董事會成員及高級管理人員給予警告,并處以10萬元以下罰款。
銀行保險機構(gòu)以及從業(yè)人員涉嫌犯罪的,依法移交司法機關追究其刑事責任。
第八章 附 則
第五十五條 本辦法所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構(gòu)以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)。保險機構(gòu)是指保險集團(控股)公司、保險公司(不含再保險公司)和保險專業(yè)中介機構(gòu)。
銀保監(jiān)會負責監(jiān)管的其他金融機構(gòu)參照適用本辦法。郵政企業(yè)代理郵政儲蓄銀行辦理商業(yè)銀行有關業(yè)務的,適用本辦法有關規(guī)定。
第五十六條 本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋。
第五十七條 本辦法自2023年3月1日起施行。
中國銀行保險監(jiān)督管理委員會發(fā)布
各處室、市各銀行保險社團、市各銀行保險機構(gòu):
現(xiàn)將《深圳銀行業(yè)保險業(yè)十四五期間金融宣傳教育工作規(guī)劃》印發(fā)給你們,請遵照執(zhí)行。
深圳銀保監(jiān)局
2021年4月14日
深圳銀行業(yè)保險業(yè)十四五期間
金融宣傳教育工作規(guī)劃
為貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想,踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,強化金融消費者教育和消費者權益保護,形成體系化、規(guī)模化和持續(xù)化的宣傳效應,提升金融消費者及從業(yè)者金融素養(yǎng),營造良好金融消費環(huán)境及行業(yè)發(fā)展環(huán)境,特制定本規(guī)劃。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神。堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,堅持“維護群眾合法權益”的實踐要求,踐行“金融為民、教育為先”理念。通過整合全行業(yè)資源,打造網(wǎng)格化、平臺化、集成化的深圳金融宣傳教育體系,進一步提升深圳消費者金融素養(yǎng),提高其對金融產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力;進一步規(guī)范金融機構(gòu)和從業(yè)人員經(jīng)營行為,凈化市場環(huán)境;積極主動發(fā)聲,弘揚行業(yè)正能量,樹立行業(yè)良好社會形象,保障深圳銀行業(yè)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,切實提高消費者在金融生活中的幸福感、獲得感和滿足感。
二、工作原則
(一)公益性原則。金融宣傳教育作為消費者權益保護體系的重要組成部分,是同金融消費各環(huán)節(jié)相關的普及性宣傳教育,應堅持“公益性”原則。各相關機構(gòu)應將金融宣傳教育作為金融服務的一部分,主動面向消費者開展金融專業(yè)知識教育和宣傳,在做到“賣者盡責”的同時,幫助消費者形成對金融產(chǎn)品和服務的正確認知,樹立“買者自負”的消費理念,營造健康金融消費環(huán)境。
(二)持續(xù)性原則。金融宣傳教育工作是一項長期而艱巨的任務,各相關機構(gòu)應建立健全金融宣傳教育的長效工作機制,投入必要的金融宣傳教育人力、物力和財力,統(tǒng)籌各類宣傳教育渠道和資源,支持金融宣傳教育工作持續(xù)有效開展。充分結(jié)合“3·15”“防范非法集資宣傳月”“9月金融聯(lián)合教育宣傳活動月”等關鍵節(jié)點開展集中化與常態(tài)化相結(jié)合的形式多樣的宣傳教育活動。
(三)實效性原則。各相關機構(gòu)應加強開展消費者和從業(yè)人員教育,增強消費者自我保護和風險防范意識,提高從業(yè)人員合規(guī)意識,規(guī)范從業(yè)行為,從源頭減少金融消費糾紛,并通過完善金融宣傳教育制度,切實增強金融宣傳教育的針對性和實效性。
三、組織領導
深圳銀行業(yè)保險業(yè)金融宣傳教育工作包括公益宣傳、消費者教育和從業(yè)人員教育,由深圳銀保監(jiān)局指導,各行業(yè)組織統(tǒng)一組織推動,各銀行機構(gòu)和保險機構(gòu)參與實施。
(一)成立金融宣傳教育工作領導小組
組長:張利星
副組長:胡艷超
成員:深圳銀保監(jiān)局消保處(以下簡稱消保處)、深圳銀保監(jiān)局普惠金融處(以下簡稱普惠金融處)、深圳銀保監(jiān)局紀委辦公室(以下簡稱紀委辦公室)、深圳市銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱銀行業(yè)協(xié)會)、深圳外資金融機構(gòu)同業(yè)公會(以下簡稱外資同業(yè)公會)、深圳市保險同業(yè)公會(以下簡稱保險同業(yè)公會)、深圳市保險中介行業(yè)協(xié)會(以下簡稱保險中介協(xié)會)、深圳保險學會(以下簡稱保險學會)、深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進會(以下簡稱銀促會)、深圳市保險消費者權益服務中心(以下簡稱保險消保服務中心)主要負責人。
領導小組工作職責:負責統(tǒng)籌規(guī)劃轄區(qū)金融宣傳教育工作;制定金融宣傳教育工作目標和整體規(guī)劃;加強與政府及其他相關部門的溝通,協(xié)調(diào)各方推動金融宣傳教育規(guī)劃有效落實;及時梳理解決金融宣傳教育工作推動過程中遇到的問題;完成其他涉及金融宣傳教育的相關統(tǒng)籌領導工作。
領導小組辦公室設在消保處。
(二)金融宣傳教育工作涉及的部門和機構(gòu)分工
1.領導小組辦公室、普惠金融處、紀委辦公室工作職責制定銀行保險金融宣傳教育工作規(guī)劃;指導督促行業(yè)組織及各銀行保險機構(gòu)落實金融宣傳教育工作任務;對金融宣傳教育效果進行監(jiān)督和評估,適時調(diào)整宣傳教育規(guī)劃和工作要求;完成其他涉及金融宣傳教育的相關工作。
2.銀行業(yè)協(xié)會、外資同業(yè)公會、保險同業(yè)公會、保險中介協(xié)會、保險學會工作職責
組織行業(yè)機構(gòu)加強對行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、服務“雙區(qū)”建設、清廉金融文化建設等相關工作的宣傳,弘揚行業(yè)正能量;組織開展從業(yè)人員教育,制定銀行保險從業(yè)人員教育行業(yè)規(guī)范和相關管理制度等,搭建從業(yè)人員教育平臺,建立行業(yè)標準化從業(yè)人員教育內(nèi)容、課程體系;完成領導小組部署的其他金融宣傳教育工作任務。
3.銀促會、保險消保服務中心工作職責
制定消費者教育工作具體實施細則,搭建金融消費者教育平臺,組織開展消費者教育活動;引導消費者理性維權,聯(lián)合有關部門打擊“黑產(chǎn)”等行業(yè)亂象,營造健康金融消費環(huán)境;完成領導小組部署的其他金融宣傳教育工作任務。
4.各銀行保險機構(gòu)工作職責
根據(jù)金融宣傳教育工作領導小組的統(tǒng)一部署和指導,有效落實金融宣傳教育任務,自主開展金融宣傳教育活動。對金融宣傳教育投入必要的費用,配備必要的人力或崗位;結(jié)合消費者投訴舉報信息和市場反饋,定期對本機構(gòu)開展的金融宣傳教育工作開展總結(jié)評估,提高金融宣傳教育工作的針對性和有效性;完成領導小組部署的其他金融宣傳教育工作任務。
四、工作任務
(一)打造網(wǎng)格化的金融宣傳教育工作格局
積極建立“網(wǎng)格化”的金融宣傳教育工作格局,建立健全相關工作機制,完善工作實施細則,以線上線下宣傳陣地為著力點,以金融宣傳教育“網(wǎng)格員”為發(fā)力點,形成“一支隊伍輻射一片區(qū)域”的良好工作格局。
1.加強金融宣傳教育“網(wǎng)格員”建設。一是建好自有宣傳隊伍。廣泛組織機構(gòu)內(nèi)有熱情、有想法、有才干的從業(yè)人員,自上至下建立起金融宣傳教育工作隊伍。培養(yǎng)金融宣傳教育“網(wǎng)格員”,確保各級分支機構(gòu)及基層網(wǎng)點全覆蓋。二是加強社區(qū)工作聯(lián)動。依托“深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程”,積極發(fā)動社區(qū)金融工作服務者兼任金融宣傳教育“網(wǎng)格員”,深入基層開展點對點、面對面的貼身金融宣傳。(責任單位:各銀行保險機構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會、外資同業(yè)公會、保險同業(yè)公會、保險中介協(xié)會)
2.加強金融宣傳教育陣地“網(wǎng)格化”建設。各銀行保險機構(gòu)應當充分結(jié)合本機構(gòu)特征,優(yōu)化資源配置,強化線上線下宣傳陣地建設。一是建好兩類線下陣地。建設好營業(yè)網(wǎng)點陣地,在網(wǎng)點的顯著區(qū)域搭建金融宣傳教育專區(qū),做好日常運營維護。建設好金融消保服務站陣地,積極布設海報、折頁等宣傳物料,營造濃厚宣傳氛圍。二是建好兩類線上陣地。建設好自有線上媒體陣地,在官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等平臺開設金融宣傳教育專欄,定期更新宣傳內(nèi)容并做好推廣工作。積極用好“抖音”“快手”“喜馬拉雅”等外部線上新媒體平臺,開展金融宣傳教育,擴大宣傳影響。(責任單位:各銀行保險機構(gòu))
(二)形成平臺化的金融宣傳教育工作模式
1.搭建“金融明白人”線上行業(yè)宣傳教育平臺。支持行業(yè)開設“金融明白人”公眾號、抖音號,鼓勵各行業(yè)組織根據(jù)監(jiān)管要求的主題,結(jié)合消費者需求,不定期從銀行保險機構(gòu)選取具有代表性、典型性的優(yōu)秀宣傳教育作品在行業(yè)宣傳教育平臺上進行展播。銀行保險機構(gòu)應積極參與,踴躍供稿,并不斷豐富宣傳形式,通過拍攝短視頻、繪制主題漫畫、編寫長圖文等圍繞金融民生服務的小事、難事、急事進行生動趣味的故事性演繹,力爭將“金融明白人”打造成深圳金融宣傳教育的品牌名片。(責任單位:銀促會、保險消保服務中心、各銀行保險機構(gòu))
2.打造“直播大講堂”綜合金融宣傳教育平臺。聯(lián)合深圳市地方金融監(jiān)管局、人民銀行深圳市中心支行、深圳證監(jiān)局等金融監(jiān)管部門,整合金融宣傳教育資源,借助外部宣傳渠道,加強媒體宣傳力度,共同打造“直播大講堂”綜合金融宣傳教育平臺。與媒體合作,舉辦線下開展與線上直播同步進行的“金融大家談”金融科普活動,涵蓋各類金融業(yè)態(tài)的知識科普、脫口秀、趣味互動、親子游戲等內(nèi)容;在頭部電臺頻道早晚高峰時期的相關欄目中開展金融宣傳教育,覆蓋大量早晚高峰聽眾,擴大宣傳教育覆蓋面。(責任單位:銀促會、保險消保服務中心、各銀行保險機構(gòu))
3.建立市民廣泛參與的金融知識競賽平臺。將與市民日常金融活動息息相關的金融小知識融入比賽內(nèi)容,通過市民的親身參與增強宣傳教育效果。一是與深圳市教育局及相關政府部門合作,面向校園、社區(qū)開展金融教育大賽,包括“金融漫畫賽”“財富故事情景劇賽”等,引導消費者樹立正確消費觀念,普及金融知識。二是由銀促會、保險消保服務中心在線上不定期組織開展“深圳金融消費者保護知識答題競賽”,進行有獎競答。(責任單位:銀促會、保險消保服務中心、各銀行保險機構(gòu))
4.充分利用好大型集中活動平臺。各銀行保險機構(gòu)應充分利用“3·15國際消費者權益日”“防范非法集資宣傳月”“7·8保險公眾宣傳日”“9月金融聯(lián)合教育宣傳活動月”“中國(深圳)國際金融博覽會”等關鍵時間節(jié)點,圍繞每年的活動主題,依托官網(wǎng)官微、手機APP陣地,聯(lián)動電臺、報紙等傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡新媒體,集中開展金融知識進校園、進社區(qū)等豐富多彩的宣傳教育活動,形成合力、擴大影響,營造良好的金融宣傳氛圍,優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境。(責任單位:各行業(yè)組織、各銀行保險機構(gòu))
5.建立從業(yè)人員繼續(xù)教育平臺。各行業(yè)協(xié)會應積極搭建從業(yè)人員教育平臺,制定銀行保險從業(yè)人員教育行業(yè)規(guī)范和相關管理制度等,建立行業(yè)標準化從業(yè)人員教育內(nèi)容、課程體系,提升全行業(yè)依法合規(guī)意識。各銀行保險機構(gòu)應對本機構(gòu)從業(yè)人員的繼續(xù)教育承擔主體責任,對從業(yè)人員特別是銷售人員開展專業(yè)技能、法律合規(guī)等全方位的培訓,加強清廉金融文化宣傳教育,倡導守法合規(guī)的從業(yè)意識,從源頭減少銷售誤導等侵害消費者權益的行為。(責任單位:銀行業(yè)協(xié)會、外資同業(yè)公會、保險同業(yè)公會、保險中介協(xié)會、保險學會、各銀行保險機構(gòu))
(三)突出集成化的金融宣傳教育工作方式
1.建設金融宣傳教育人才庫。行業(yè)協(xié)會負責從各銀行保險機構(gòu)篩選有培訓、策劃、信息制作、宣傳推廣等專業(yè)能力的人員組成深圳金融宣傳教育企劃人才庫,負責制定年度宣傳教育工作計劃,推動各項活動落實。同時,負責從各銀行保險機構(gòu)篩選熟悉業(yè)務流程、監(jiān)管規(guī)定,風險合規(guī)等方面的專業(yè)人才或通過外聘專業(yè)培訓機構(gòu)人員等形式組成深圳金融宣傳教育講師人才庫,負責開展消費者教育及從業(yè)人員教育。(責任單位:銀行業(yè)協(xié)會、外資同業(yè)公會、保險同業(yè)公會、保險中介協(xié)會、保險學會、各銀行保險機構(gòu))
2.建設金融宣傳教育知識庫。銀促會、保險消保服務中心負責組織各銀行保險機構(gòu)從消費者的實際需求出發(fā),收集、整理相關金融知識,組建成內(nèi)容清晰、范圍全面,既可廣泛推廣、又能實際應用的金融宣傳教育知識庫,可由行業(yè)共同用于編制宣傳折頁、宣傳手冊等。內(nèi)容包括但不限于金融常識、投資教育、常見風險、權利義務、爭議解決等,且應密切關注監(jiān)管政策變化及經(jīng)濟社會發(fā)展中的熱點,及時更新補充相關內(nèi)容。(責任單位:銀促會、保險消保服務中心、各銀行保險機構(gòu))
3.編制金融宣傳教育課程庫。銀促會、保險消保服務中心負責組織各銀行保險機構(gòu)圍繞消費者關心、重視、感興趣的金融知識點及消費者權益易受侵害的風險點,編制金融宣傳教育課程庫,由行業(yè)共同使用。針對學生、老年人、低收入群體等重點人群,制作差異化的金融宣傳教育課程,以消費者易于接受的“短視頻”“微電影”“動漫”等形式進行表達,通過“短頻快”的方式講好金融知識,講清金融風險。(責任單位:銀促會、保險消保服務中心、各銀行保險機構(gòu))
4.編制金融宣傳教育案例庫。銀促會、保險消保服務中心、各銀行保險機構(gòu)應當認真梳理、及時總結(jié)日常經(jīng)營過程中的消費者權益保護、金融宣傳教育、經(jīng)營管理、清廉文化建設的正反面案例及遏制打擊行業(yè)“黑產(chǎn)”、“非法集資”的典型案例,編制成特色鮮明、警示教育意義突出的金融知識案例庫,供業(yè)內(nèi)外宣傳教育使用。以案說法,以案說險,從正反兩方面開展好金融宣傳教育。(責任單位:銀促會、保險消保服務中心、各銀行保險機構(gòu))
五、工作要求
(一)提高思想認識,建立長效機制。各相關單位應切實提高思想認識,堅決貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想,積極落實監(jiān)管要求,履行社會責任。建立“領導負責、機制健全、組織完備、落實有力”的常態(tài)化金融宣傳教育工作機制,有效統(tǒng)籌,層層部署,確保各項工作責任到人。加強對金融宣傳教育活動的督導評估,強化正向引導和激勵,對落實不到位的進行問責和督促整改,有效推動金融宣傳教育工作落實。
(二)加強內(nèi)外聯(lián)動,強化資源保障。各相關單位應加強同人民銀行深圳市中心支行、深圳市網(wǎng)信辦、深圳市地方金融監(jiān)管局、深圳市公安局等部門的密切聯(lián)動,不斷豐富宣傳教育活動內(nèi)容,擴大活動影響。加強同其他金融機構(gòu)及系統(tǒng)內(nèi)兄弟單位的溝通交流,不斷開拓宣傳教育工作思路,創(chuàng)新宣傳教育工作方式,提高宣傳教育工作水平。為保障金融宣傳教育工作有力開展,各單位還應配備必要的人力、物力和財力資源,不斷充實宣傳教育工作力量。
(三)加強總結(jié)宣傳,深化活動成效。各相關單位應及時對金融宣傳教育工作進行總結(jié)歸納,形成活動動態(tài)、典型案例、工作亮點等向領導小組辦公室報送,并及時通過電視電臺等媒體渠道開展宣傳,展示本單位金融宣傳教育工作成效。監(jiān)管部門將適時對金融宣傳教育先進單位進行通報表彰。
文章來源:中國銀行保險監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站
銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕90號
各銀保監(jiān)局,各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財公司,各保險集團(控股)公司、保險公司:
為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,進一步增強金融工作的政治性、人民性,督促銀行保險機構(gòu)切實履行消費投訴處理工作主體責任,強化投訴源頭治理,有效化解矛盾糾紛,保護金融消費者合法權益,維護金融行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展,提升人民群眾滿意度,經(jīng)銀保監(jiān)會同意,現(xiàn)將有關事項通知如下:
一、完善消費投訴處理制度機制
(一)各銀行保險機構(gòu)(以下簡稱各機構(gòu))是保護金融消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體。各機構(gòu)應當將消費投訴處理在內(nèi)的金融消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié),強化金融消費者權益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制,確保金融消費者權益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。
(二)各機構(gòu)應當加強消費投訴處理制度機制建設,明確各部門及各級分支機構(gòu)的職責,完善內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理等機制,優(yōu)化消費投訴處理流程,確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理,防止消費投訴在內(nèi)部各機構(gòu)、各部門間相互推諉,避免矛盾糾紛激化升級。
(三)各機構(gòu)應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。各機構(gòu)分管消費投訴處理工作的高級管理人員或者機構(gòu)負責人應當承擔相關工作的管理責任,消費投訴處理工作的管理部門應當發(fā)揮在相關工作中的主動性、預見性,合理配備工作人員,切實做好消費投訴處理工作。
二、進一步暢通消費投訴渠道
(四)各機構(gòu)應當積極擴充消費投訴渠道,進一步完善電話、來信、來訪等渠道,確??头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道,來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的,應當在相關平臺中設置消費投訴板塊并配備專人處理。
(五)各機構(gòu)應當在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程,在產(chǎn)品或者服務合約中,提供投訴電話或者其他投訴渠道信息,在業(yè)務辦理過程中就相關投訴渠道信息對客戶進行必要提示。
三、積極妥善處理消費投訴
(六)各機構(gòu)應當在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人,溝通了解情況,核實消費投訴內(nèi)容。嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號)規(guī)定的時限要求處理消費投訴,并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制,不得相互推諉,切實把矛盾糾紛處理在基層,化解在機構(gòu)內(nèi)部。
(七)各機構(gòu)應當依法合規(guī)、積極妥善處理消費投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的,各機構(gòu)應當盡快履行相關義務;訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的,應當積極向投訴人做好解釋溝通工作;法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的,應當按照公平合理原則,主動與投訴人進行協(xié)商處理。
四、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛
(八)各機構(gòu)應當建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機制,鼓勵和支持下級機構(gòu)參與消費糾紛多元化解工作。對于收到的消費投訴,在充分與投訴人溝通協(xié)商后仍無法達成一致的,應主動向當?shù)劂y行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解,做到能調(diào)盡調(diào);投訴人主動提出調(diào)解的,應當積極配合。調(diào)解過程中,應當充分應用調(diào)解權限動態(tài)授予、異地授予、及時應調(diào)、快速審批等機制,保證調(diào)解結(jié)案率。調(diào)解成功的,應當及時全面履行調(diào)解協(xié)議。
五、突出消費投訴考核導向
(九)各機構(gòu)應當制定全面客觀、科學合理的投訴考核制度,將消費投訴及處理工作情況,作為消費者權益保護內(nèi)部考核重要內(nèi)容,納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標體系,并在各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負責人和產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理及客戶服務等相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理權重。
(十)各機構(gòu)應當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視,統(tǒng)一納入投訴考核范疇,不得片面基于銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)通報的消費投訴情況進行考核。
六、強化責任追究和溯源整改
(十一)各機構(gòu)應當加大內(nèi)部責任追究力度,對機構(gòu)負有責任以及處理不力的消費投訴事項,要依照相關規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任。
(十二)各機構(gòu)應當定期開展消費投訴情況分析,查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患,不斷從經(jīng)營指標設置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務、操作流程、激勵機制等方面予以改進,從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。
七、加強消費投訴處理監(jiān)管工作
(十三)各銀保監(jiān)局要進一步提高政治站位,依法依規(guī)做好消費投訴處理監(jiān)管工作,綜合運用投訴督查、通報披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評價等多種手段,持續(xù)壓緊壓實銀行保險機構(gòu)消費投訴處理主體責任,督促機構(gòu)加強源頭治理,有效化解矛盾糾紛,切實維護金融消費者合法權益。
中國銀保監(jiān)會辦公廳
2022年9月28日
文章來源:中國銀行保險監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站